Décembre 2020 I #56
IMAGE DU MOIS
Notre cerveau a besoin de donner du sens à ce que voient nos yeux.
Dans cette période d’incertitude, notre cerveau peine à se projeter, les modèles actuels ne fonctionnent plus, et « c’est ce qui nous rend fous »…
Philippe Silberzahn, chercheur associé à l’école polytechnique, décrypte ce mécanisme
CHIFFRE DU MOIS
52 %
des décisions stratégiques prises sur un choix binaire (oui/non) échouent.
Le taux chute à 32% pour les décisions prises sur la base de 2 ou 3 scénarios, selon une étude réalisée par le chercheur en sciences de gestion Paul Nutt.
Être attentifs à nos biais de cadrage, a fortiori dans un contexte d’incertitude et de contraintes multipliées, c’est optimiser nos chances de prendre une bonne décision.
Découvrez ce qu’est le « biais de cadrage » et comment en atténuer les effets
INTERVIEW DU MOIS
Enguerran Llorens, Directeur d’EHPAD à Tours, Fondation Léopold Bellan
P-Val : Bonjour Enguerran. Pour commencer, quelques mots sur la Fondation Léopold Bellan ?
Enguerran Llorens : La Fondation a été créée en 1884 par un industriel du textile né avec un handicap. Préfet de Seine, il est devenu fondateur de société de bienfaisance avec parmi les axes d’action un volet socio-culturel que nous entretenons en organisant chaque année un concours international de musique mais aussi un concours de dessin au sein de nos établissements.
Nous agissons en faveur de la protection de l’enfance, l’accompagnement des personnes âgées, du handicap, et de la santé. La Fondation compte 2600 salariés, 55 établissements et services dans le sanitaire, le médico-social, la protection de l’enfance, le handicap, des crèches et un hôpital dans le 14ème arrondissement de Paris.
Parmi la dizaine d’EHPAD et résidences services sénior de la Fondation, notre établissement de Tours compte 86 résidents et une soixantaine de salariés en ce moment. Les effectifs sont renforcés dans la situation actuelle.
P-Val : En tant que directeur d’EHPAD, vous avez été amené à prendre des décisions « extraordinaires » en cette période de crise sanitaire.
Enguerran Llorens : Effectivement ! Le début de cette période COVID s’est déroulée dans une grande confusion ; nous n’avons pas eu de réponses très rapides de la part de l’Etat. En revanche, nous avons eu le temps de nous apercevoir que la situation risquait de se dégrader rapidement. Nous nous sommes retrouvés fin février dans l’inconnu total en attendant de connaître les impacts de l’épidémie en France et sur notre territoire Centre Val-de-Loire. Nous avons décidé à ce moment-là le confinement de l’établissement, plus de dix jours avant les premières annonces gouvernementales suspendant les visites dans les établissements pour personnes âgées (le 11 mars).
Un peu plus tard, nous avons réorganisé notre bâtiment et séparé nos 4 étages en deux, regroupant le 1er et le 2ème d’un côté, le 3ème et 4ème de l’autre pour éviter les contaminations croisées. Nous avons eu 24 heures pour mettre en place toute l’organisation qui permettait la dissociation des ascenseurs, des salles de repos, des vestiaires, mais également la mise en place d’un pont numérique entre les résidents et leurs familles (Famileo, visio calls). Et bien évidemment, le recrutement de renforts afin d’avoir les ressources nécessaires à la mise en place de cette organisation hors du commun.
Il a aussi fallu réorganiser les repas puisque nous les avons distribués en chambres. Et comme beaucoup, nous avons dû nous débrouiller pour trouver des EPI dans des situations très dégradées : masques, gants, blouses, charlottes, solution hydro alcoolique… Je tiens d’ailleurs à signaler l’initiative d’un industriel local qui fabrique des bases hydro alcooliques pour la parapharmacie. Il a immobilisé une chaîne de production sur son site de Tours pour fabriquer des solutions hydro alcooliques et en distribuer gratuitement à tous les établissements médico sociaux du département. Merci à lui !
P-Val : La décision est un élément clé pour comprendre le Monde d’une organisation. Comment décidez-vous en temps normal ?
Enguerran Llorens : Les processus décisionnels habituels sont assez figés car intégrés dans un environnement très normé. Ils incluent la consultation des représentants du personnel et dans certains cas de figure, d’un organe de représentation des personnes qui s’appelle le Conseil de la Vie Sociale (direction, représentation des résidents, des familles de résidents, des salariés). Organe destiné à l’application du principe de démocratie sanitaire né au début des années 2000. La prise de décision est donc quasi-protocolisée et offre généralement peu de champ à la prise d’initiative ou à l’innovation.
DÉCRYPTAGE DE L’ÉQUATION
Que dit l’équation P-Val de la performance en période d’incertitude ?
Performance : Être performant en période de crise, c’est être capable de s’adapter. Revoir les objectifs et les priorités, ajuster les fonctionnements. Pour beaucoup d’entreprises, la performance en 2020 a consisté à survivre. Elles ont toutes tenté de s’adapter… avec plus ou moins de succès. L’équation P-Val donne quelques pistes pour les mois à venir car… « il n’est pas certain que tout soit incertain » (Blaise Pascal).
Monde : Un Monde qui gère l’incertitude, c’est un Monde qui l’accepte, qui est prêt à se remettre en cause, qui tire sa Grandeur d’une forme d’ajustement permanent (cf. notre interview d’Enguerran Llorens). Notre recommandation : se tourner vers l’archétype « Monde Agile » pour s’en inspirer. Autonomie, confiance, délégation, orientation livrable client. Voici deux posts P-Val (dont un très ancien !) qui pourront nourrir votre réflexion :
- Covid-19 : Sortir du confinement en mode « hitting the ground running » (le 1er confinement…)
- L’exemple de quelques idées concrètes chez Fujitsu
Natarom, spécialiste du marketing olfactif, est un exemple exceptionnel. Ils ont su profiter d’une remise en question en cours pour s’adapter à la crise : découvrez leur histoire
QE : Cet ajustement permanent, vous ne le réussirez qu’avec des équipes engagées. Comment faire à distance, dans une situation qu’elles vivent parfois difficilement ? « Autonomie, confiance, délégation ». En acceptant notamment que le leadership tourne. Que les émotions des individus jouent un rôle clé dans l’évolution de vos fonctionnements. « Le fou dans l’entreprise a une place pour aller vite, transformer et innover ». Vous vous souvenez de cette vidéo ?
CX : Les crises font évoluer les comportements des clients. Forrester prédit même que 10 entreprises perdront des milliards en capital marque en 2021 pour ne pas les avoir cernés. « Observer, Comprendre, Agir » en étant réellement préoccupé par le Monde du client : pas facile quand votre Monde interne est lui-même profondément déstabilisé. C’est ce qu’a parfaitement réussi la start-up savoyarde Skiply en inventant Ubiqod, un générateur de QR Code impossible à hacker. Nouveaux usages, nouveaux clients, nouveau produit, nouveaux marchés. Crise = opportunité ?
IA : Pour prendre des décisions face à la crise sanitaire, les gouvernements du monde entier se sont largement appuyés sur les modélisations de la propagation du virus réalisées par les instituts de recherche, dont le MIT, qui a été récompensé pour l’étude « From predictions to prescriptions: A data-driven response to COVID-19 »
En zone d’incertitude, les données sont évidemment des ressources précieuses. Donc en ce moment plus que jamais. Le dernier wébinaire de P-Val répond notamment à cette question : En quoi un cerveau décisionnel centralisé assure la bonne action, au bon client, sur le bon canal et au bon moment ? Vous l’avez raté ? Votre bonne action, sur le bon canal, c’est maintenant : ICI.
C’est dès maintenant que vous devez construire votre nouveau Monde de Performance et embarquer vos équipes.
Parlons-en !
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