Quelles sont les perspectives
de la banque Retail en sortie
de cette crise COVID ?
Mai 2021
La Banque retail est à la recherche de son futur. Fusion et réduction des réseaux d’agences, omnicanalité, efficacité opérationnelle et cost cutting sont utiles mais ne me semblent pas porter les bases d’une performance durable. Pour se projeter un peu plus loin que notre hexagone qui a parfois montré qu’il était plus à la traine qu’en avance, il est utile d’analyser l’évolution du marché retail bancaire aux Etats-Unis.
J’en tire 3 idées qui chacune nous invite à changer notre manière habituelle d’aborder le sujet, à changer de MONDE.
1. La convergence s’accélère entre les Big Banks et les Fintechs et gommera les différences in fine
Les grandes Banques ont réalisé des efforts importants sur leur canaux digitaux qui réduisent la différenciation que peuvent apporter les Fintechs :
- Cela se traduit souvent par le rachat de Fintechs qui complètent une réponse trop parcellaires des grandes Banques,
- Et pour les Fintechs qui veulent continuer à se développer seules, cela les conduit à devenir de vraies banques, avec les mêmes difficultés de conquêtes des clients et de complexité de leurs opérations que les banques traditionnelles,
- Ce qui commence à donner un sentiment de « Déja vu Finance » (en français dans les études américaines).
Pour aller beaucoup plus loin dans l’analyse des besoins, il est nécessaire de changer de MONDE dans l’orientation client. Par exemple, une banque pourrait aider ses clients les plus modestes à mieux gérer leur argent pour ne pas être à découvert le 21 du mois au lieu de facturer des agios ?
- Retard des SI hétérogènes et cout de mise à disposition des données,
- Règlementations lourdes et changeantes,
- Frilosité des décideurs qui restent encore très artisanaux dans leur approche des usages de la donnée et de l’intelligence artificielle.
C’est aussi un changement de MONDE pour adresser ce sujet globalement en évitant de le morceler entre plusieurs directions Digitales, DSI, Marketing, Expérience client… Par exemple, aujourd’hui l’IA est tout à fait capable de répondre à 80% des questions des clients en 24×7. Incidemment, nous le faisons avec succès pour une mutuelle de 5 millions de bénéficiaires depuis plusieurs années.
- par les services cloud vendus que les Banques et Fintechs vont consommer de plus en plus,
- par leur capacité à se placer entre le client et les services financiers, par une expérience client incomparable (AI, data, vitesse UX…).
Laurent Dugas
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