Occupez-vous du Quotient Émotionnel de vos équipes, vos clients vous diront merci parce que leur Customer eXpérience sera excellente … et votre Directeur Financier sera ravi par les euros que cela génèrera.
Illustrons : Noël approche et sa noria de livraisons d’achats Internet. Le problème est que ce plaisir de recevoir est souvent gâché par une expérience de réception très médiocre.
Le coupable ? Le livreur bien sûr ! Oui, c’est lui qui met le bordereau de livraison dans votre boite aux lettres plutôt que de sonner à votre interphone ; Oui c’est lui qui annonce un créneau horaire de 9h à 18h et qui se pointe à 19H ; Oui c’est lui qui vous tend votre paquet sans un sourire et vous gâche le plaisir de recevoir ce colis qui vous tient à cœur.
Coupable ? Trop facile ! La réalité est que le livreur, tout le Monde s’en moque, et quand on se moque de vous, vous avez le QE dans les chaussettes. Aucune envie, aucun moyen d’être bon face au client. Mon message est simple : si on s’occupe du QE d’un collaborateur, il est mathématique que la qualité de la CX va s’améliorer.
