Interview de Adeline GOGE LEFAIVRE,
DGA DEVELOPPEMENT I FLUOW

Octobre 2020

P-Val : Bonjour Adeline. Pour commencer, quelques mots sur Véligo ?

Adeline Gogé Lefaivre : Véligo Location, c’est un service de location de VAE (Vélos à Assistance Electrique) pour une durée de 6 à 9 mois. Nous sommes donc différents des vélos de location en libre-service.

Véligo location est une marque exploitée par le consortium Fluow composé de 4 entreprises : La Poste, Transdev, Vélogik et Cyclez. Ce consortium a gagné la délégation de service public de 6 ans dont le donneur d’ordre est Ile-de-France Mobilités. Ce service vise à promouvoir les nouvelles mobilités et permettre aux Franciliens de tester les déplacements du quotidien en VAE.

Nous encourageons les gens à vraiment changer leurs habitudes : la location se déroule sur une durée suffisamment longue pour que nos clients puissent expérimenter l’utilisation du vélo au quotidien et ce, durant plusieurs saisons, sous des conditions climatiques différentes, à tout moment de la journée pour des usages diversifiés, professionnels et privés. Nous constatons d’ailleurs que l’assistance électrique conduit les gens à augmenter leurs trajets à vélo, et donc leurs usages.

Notre pari est de créer l’addiction… ou en tout cas d’ancrer suffisamment des comportements nouveaux pour que nos clients continuent à utiliser un vélo après la fin de leur location.

P-Val : Comment définissez-vous la Performance chez Fluow ?

Adeline Gogé Lefaivre : Nous avons plusieurs indicateurs de performance dont deux principaux :

• La satisfaction du client : ce service existe dans d’autres collectivités, mais est nouveau pour les Franciliens. Si nous voulons qu’il continue à se déplacer à vélo, il faut absolument que le client soit heureux et que ce soit une belle expérience. Nous avons d’ailleurs un NPS (Net Promoter Score) de 65 qui montre que l’expérience est excellente et que le client la recommande à son entourage.
• Un autre indicateur absolument essentiel est le nombre de personnes réellement converties à la mobilité après les 6 à 9 mois de location. Les gens vontils vraiment continuer ? Le taux d’intention d’achat d’un vélo déclaré à la fin de la location est de 70% !!! Ce qui est le double de ce que Fluow imaginait au départ !

P-Val : La situation sanitaire a changé les comportements et les déplacements de beaucoup de Franciliens. Comment l’avez-vous ressenti chez Fluow ?

Adeline Gogé Lefaivre : En effet l’impact a été immense pour nous. Le succès était déjà là avant le confinement ; la trajectoire s’est très fortement accélérée dès qu’une date de déconfinement a été évoquée. Nos souscriptions ont littéralement explosé : elles ont été multipliées par 4 entre février et avril / mai !

Actuellement le rythme de souscriptions continue à être très fort. Parallèlement, 60% de nos clients ayant souscrit l’abonnement initial de 6 mois prolongent à 9 mois. Nous avons été contraints d’ouvrir une liste d’attente. Nous avons procédé à de nouvelles commandes de vélos afin de diminuer au plus vite cette attente.

C’est l’occasion pour moi de rappeler que nous recrutons, en particulier des techniciens pour travailler sur nos vélos ! Toute la filière du cycle est en tension en France. Le marché était en forte croissance à 2 chiffres depuis 2 ou 3 ans ; cela s’accélère et c’est durable. Les projections de marché sont extrêmement encourageantes mais il y a pénurie dans les métiers du cycle…

P-Val : Les mesures annoncées par l’Etat (prime d’achat de vélo, forfait mobilité durable, etc.) ont certainement joué un rôle également ?

Adeline Gogé Lefaivre : Effectivement, les annonces gouvernementales se sont inscrites dans ce mouvement en faveur de la mobilité durable. Tous les acteurs du monde du vélo espéraient ces annonces qui ont effectivement accéléré les choses. Je dirais qu’il y a eu un alignement des planètes entre le déconfinement, la loi LOM, un printemps agréable dans toute la France, la maturité technique des équipements, …

P-Val : Dites-nous quelques mots sur le Monde de Fluow. Comment travaillez-vous pour atteindre cette performance ?

Adeline Gogé Lefaivre : Nous sommes une petite entreprise d’une cinquantaine de salariés . Nous nous appuyons sur les expertises des membres du consortium ; par exemple dans le registre de la communication, les experts de La Poste nous ont beaucoup aidés à être prêts pour le lancement. Nous étions évidemment ravis d’avoir gagné la DSP mais… nous n’avions que 9 mois pour tout caler avant le jour J !

Nous sommes fiers d’avoir réussi le lancement, de constater le succès et surtout de la satisfaction de la communauté Véligo qui s’est créée : les clients le partagent volontiers sur les réseaux sociaux.

Je dirais que nous avons les avantages des grandes entreprises avec toutes ces expertises que nous pouvons solliciter, et aussi les avantages des petites entreprises. Car nous sommes finalement une start-up avec une grande liberté d’action et tout à imaginer. Sur mes sujets communication par exemple, nous pouvons faire preuve d’imagination et innover sans nous brider.

P-Val : le consortium et la DSP n’occasionnent pas trop de contraintes ?

Adeline Gogé Lefaivre : Le cadre de la DSP et du consortium existe bien entendu, mais nous avons participé à le définir et nous nous en accommodons donc très bien !

P-Val : Comment mobilisez-vous les 3 leviers d’accélération de la performance QE, CX et IA ?

IA : Nous travaillons beaucoup sur la connectivité des vélos qui est un sujet essentiel pour Fluow.

CX : Notre parcours de souscription est assez complexe. Là aussi nous travaillons avec les experts du consortium pour qu’il soit tout à fait fluide. Nous sommes bien sûr équipés d’un CRM très puissant avec un outil de Marketing automation qui nous aide à personnaliser notre communication.

Enfin le QE est très important chez nous. Il y a une fierté de travailler chez Fluow. En communication, nous sommes très attentifs à adopter un ton à la fois très pro mais sympa et proche de nos clients. Nous recherchons une connivence avec eux.

Par ailleurs, nos équipes sont hyper engagées. Nous avons beaucoup de jeunes très mobilisés, très investis et proactifs, très soudés les uns avec les autres.

Pendant le confinement par exemple, notre responsable événementielle s’est transformée en community manager ! Nous avions recruté 15 jours avant son assistant événementiel qui lui, a appuyé l’équipe des réseaux de points de location. Après les fermetures du jour au lendemain de notre réseau, nous devions savoir où étaient les vélos, aider les soignants qui en avaient besoin à les récupérer, etc.

Puis dès le 15 avril, les souscriptions ont commencé à monter en flèche, donc pour nos équipes le ralentissement de l’activité n’a pas été très long !