UX, CX : Etes vous capable de relever le challenge Starbucks ?
Juin 2018
Howard Schultz est le « créateur » de la chaîne Starbucks : il a racheté une entreprise frileuse en 1987 pour en faire un leader mondial.
Il vient de quitter « définitivement » son entreprise.
A l’heure où tous les managers n’ont plus que les mots UX, CX , « expérience client », « parcours client » à la bouche, Howard doit sourire devant le caractère souvent superficiel et banal des actions réelles derrière ces mots à la mode.
L’expérience client ce n’est pas des mots, c’est un MONDE complet qu’il faut savoir penser, incarner, piloter, protéger, développer !
Pour illustrer la capacité des managers aussi doués soient-ils à vriller un concept et à le vider de sa substantifique moelle je vous livre une anecdote.
Après avoir fait de Starbucks une multinationale connue mondialement, Howard abandonne son rôle exécutif en 2000 pour se consacrer à sa vie personnelle.
En 2008 il est rappelé de toute urgence par le conseil d’administration : les résultats sont en chute libre.
Il fait alors un diagnostic sur le terrain et revient vers le comité de direction en leur disant qu’ils ont tout faux.
“We are not in the coffee business serving people, we are in the people business serving coffee.”
En retrouvant le sens profond de l’entreprise, pour les clients comme pour les collaborateurs, et en prenant des décisions de management fermes, il a rapidement redressé l’entreprise.
J’utilise souvent cette phrase lors des séminaires stratégiques que j’anime pour nos clients. Elle est toujours suivie d’un long silence : le temps que la symétrie de la phrase fasse son effet ?
Je rebondis ensuite en demandant ce que cela change dans la prise de décision chez Starbucks :
« Mettre du Wifi gratuit alors que c’est juste naissant » ?
– oui évident avec la seconde partie de la phrase, pas du tout avec la première
« Rendre l’accès libre aux toilettes » ?
– idem
» Sanctionner le patron d’un café à Philadelphie qui appelle la police pour déloger deux clients qui ne consomment pas » ?
– idem
Maintenant imaginez cette phrase sur votre propre business.
Par exemple :
« Nous ne sommes pas dans le business de l’assurance à servir des personnes, nous sommes dans le business des personnes à leur servir des assurances »
Vous visualisez le nouveau Monde qui s’ouvre à vous et vos équipes ? Nouvelles représentations de la Performance, nouvelle boucle de reconnaissance, nouvelles interactions et nouvelles décisions.
Alors, en avant ! Passons ensemble d’une UX techno-mode à une UX réelle incarnée !
Laurent Dugas
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