Qui est vraiment responsable de l’expérience client chez vous ?

Dans nos missions de (re)synchronisation d’une entreprise avec le Monde de ses clients nous constatons que le sujet est perçu comme important par tous, tellement important que chacun se sent LE propriétaire du sujet.

• Chacun développe sa propre vision de ce que le client veut vivre sur son segment d’entreprise. Le marketing a son approche, le réseau d’agences la sienne, les centres de relation clients la leur, le Back-office une autre et comble de tout la direction digitale se rajoute. Sans oublier la DG qui communique partout sur le sujet tout en allouant les budgets au compte-goutte !
• Avec les meilleures intentions de chacun le résultat est un sac de nœuds pour le client et des coûts qui explosent
• Bref quand tout le monde est « responsable », c’est souvent que personne ne l’est vraiment ?

Voici donc 4 pistes d’action pour vous aider à rendre réellement chacun responsable collectivement de l’expérience client

Piste 1 : clarifier la performance attendue de chaque entité et lui permettre de maîtriser son sujet expérience client en connaissant les attendus des autres entités. Voici un premier cadrage

Si le fait de connaître et maîtriser son rôle permet à chacun d’être plus efficace, les problèmes clients durables sont toujours aux interfaces entre deux entités

• Si le centre d’appel est débordé par les appels sur une nouvelle offre c’est que celle-ci a été conçue trop hâtivement par la R&D et donc la solution n’est pas dans le centre d’appel !
• Mais la R&D ne sent pas du tout responsable de la qualité des réponses du centre d’appel.
• Vous pouvez multiplier les exemples de ce type.

Piste 2. Définir un langage commun à toute l’entreprise

• Choisir quelques indicateurs communs à toute l’entreprise comme le NPS ou le Customer Effort Score, définir les objectifs à atteindre et mesurer périodiquement les progrès
• Rendez visuel et le plus « physique possible » les parcours clients au travers de l’entreprise. Avec 20% des parcours clients vous avez 80% des problèmes sous la main. Explicitez et formez les équipes sur une compréhension bout en bout de ce que vit le client.

Piste 3. Libérer les interactions aux frontières

• Donner la délégation aux personnes les plus près du client et du problème pour résoudre le sujet. C’est par exemple dans l’hôtellerie le fait de donner l’autorisation à la femme de chambre d’engager des travaux (dans la limite d’un montant x) pour traiter un dysfonctionnement
• Organiser des temps interservices entre équipes terrain pour traiter les sujets aux frontières, avec des règles du jeu précises : par exemple pas de recherche du « coupable »

Piste 4. Valoriser la performance expérience client par une boucle de reconnaissance simple donc efficace

• « People do what you inspect, not what you expect » est une phrase clé de Lou Gertner le « sauveur » d’IBM. Et le meilleur moyen d’inspecter de façon positive est de valoriser la performance. Votre boucle de reconnaissance doit répondre aux trois questions : Sur quel principe ? Par Qui ? Par quoi ?
• Prenons un exemple :

• • Principe = progrès (et pas performance absolue), donc une mesure positive même si le point de départ est très bas. Ce qui donne le courage de se lancer dans le sujet
  • Par qui = le « client » interne ou externe, pas sur une « satisfaction » dont personne ne sait ce qu’elle recouvre, mais sur quelques critères précis sur lesquels vos actions sont ciblées
  • Par quoi = un bonus par exemple, mais ce n’est pas une obligation, la « récompense » doit être dans le Monde des équipes pour être bien perçue. Une simple « fête » avec les services « client » peut être très efficace

En synthèse les connaisseurs de P-Val auront reconnus les 4 composantes d’un Monde de Performance appliqué à l’expérience client : Grandeur, Reconnaissance, Interaction et Décision.

Laurent Dugas
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