Vos équipes sont perdues dans les transformations et la conduite du changement ne suffit plus

Une nouvelle transformation est lancée tambours battants alors que les affiches vantant les mérites du précédent plan ornent encore les murs des salles de réunion. Encore plus que l’ancien, ce plan de transformation a été co-construit avec les équipes pour sécuriser leur engagement, et créer une dynamique. Le déployer dans un temps court sera la preuve de l’agilité des équipes !

Le problème est que vos équipes n’ont pas de repère pour lire cette nouvelle transformation, ou plutôt leurs repères sont ceux d’un ancien Monde. La conduite du changement déploiera des efforts considérables en vain : ses messages seront déformés par le prisme du référentiel actuel des équipes. Résultat : un changement sans levier de performance.

La conduite du changement sauvera les apparences : elle valorisera ses « victoires », la plupart du temps en orientant le projecteur sur les alliés du changement, ce qui aura pour effet de marginaliser les autres qui continueront de le subir.

Réussir un changement bio : engagez vos équipes dans le changement avec des leviers endogènes

« Tout corps persévère dans l’état de repos ou de mouvement uniforme où il se trouve, à moins qu’une force ne le contraigne à changer d’état. » Première loi de Newton ou principe d’inertie.

Le changement n’est pas naturel et seules deux options s’offrent à vous : opposer une force, ou faire émerger une nouvelle force endogène. L’énergie à déployer pour créer une force externe est exponentielle au nombre de changements vécus par vos équipes : comme un organisme vivant, elles développent des mécanismes de résistance. Il est temps d’opter pour la méthode douce, pour un changement qui vient de l’intérieur et qui crée de la performance !

Le nudge permet de basculer de la conduite du changement à la création de l’engagement

Mis en lumière par Richard Thaler et Cass Sunstein le nudge est un concept des sciences du comportement, de la théorie politique et d’économie, qui fait valoir que des suggestions indirectes peuvent, sans forcer, influencer les motivations, les incitations et la prise de décision des groupes et des individus.

Contrairement à la conduire du changement, le nudge ne s’attache pas à traiter les résistances ; il fait évoluer en douceur les représentations et comportements pour créer un point de bascule, avec trois leviers.

Premier levier : construire une architecture de choix qui rend indolore le changement et engage les équipes

L’architecture de choix guide naturellement les équipes dans le changement : elle libère chacun du coût qu’il implique et l’invite à en devenir acteur.

Vous souhaitez transformer votre force commerciale et que vos commerciaux deviennent des experts de la Vente complexe ?

Les approches classiques du changement militent pour un solide plan de formation, du coaching et une communication portée par un sponsor du COMEX. Conclusion : tous les moyens ont été déployés, celui qui ne suit pas le changement n’a rien compris ; la conduite du changement a été exemplaire mais n’a rien pu faire pour ceux qui ne comprennent/veulent/peuvent pas.

L’architecture de choix c’est libérer les émotions pour inciter les collaborateurs, par la manière douce, à adopter les bons réflexes. Concrètement, cela se traduit par des « coups de pouce » dans leur quotidien. Chacun est amené à prendre des décisions et à modifier ses comportements en fonction de ce que lui dicte son instinct : l’architecture de choix ne fait pas appel à la raison et ne cherche pas à déployer un argumentaire pour convaincre, elle relève de l’émotion et joue sur les leviers endogènes des cibles.

Illustrations de coups de pouce pour un changement Vente

  • La mise en place de routines. La vente complexe se fait en équipe : affichez dans l’ascenseur emprunté tous les jours par les commerciaux la fiche signalétique et le bureau d’un contributeur aux appels d’offres faisant partie d’un autre service (ce qu’il fait, ses objectifs, ses derniers succès, et surtout où le trouver)
  • La création d’un parcours de Vente, du point de vue du collaborateur, intégré au CRM et proposant des notifications (« vous avez rencontré votre prospect hier, la synthèse que vous lui avez transmise par mail l’invite-t-il à valider votre compréhension de son besoin ? »)
  • L’organisation des espaces et de repères visuels. Pourquoi Jeff Bezos a pris pour habitude de toujours laisser une chaise vide en réunion ? Laisser une chaise vide oblige à ne pas oublier le client qui sera seul juge de la valeur proposée
  • La création d’un imaginaire, voire la ludification de l’expérience, pour que chacun prenne plaisir à se projeter dans la cible

Second levier : s’appuyer sur la force d’entraînement du groupe

Vous est-il déjà arrivé de changer d’avis après avoir observé que votre point de vue était marginal, contraire à la norme définie par le plus grand nombre ?

Le plan de changement doit permettre aux cibles de se positionner par rapport aux autres, de créer une émulation en utilisant le poids de la norme sociale. L’objectif n’est pas de valoriser les meilleurs, ceux qui auront le plus vite basculé dans le changement, mais d’accompagner chacun. Par exemple, apprendre que l’on est le 12ème à franchir une étape à deux effets salvateurs : je suis satisfait d’être parmi les précurseurs, et/ou je me rends compte que je fais partie d’un collectif de 12 personnes.

Troisième levier : accompagner chaque collaborateur dans sa courbe de progression

Si vos équipes aiment le changement, chaque individu déteste changer, principalement parce que les gains ne seront palpables que dans le futur alors que les efforts se font ressentir tout de suite. Il s’agit donc de valoriser la progression, de fournir des retours d’information permettant de comprendre si leur trajectoire est la bonne et d’identifier les astuces pour progresser. L’exemple le plus connu provient de la politique énergétique californienne pour réduire la consommation : la facture offre un accompagnement avec un smiley qui permet de comprendre d’un coup d’œil si le foyer se situe dans une bonne dynamique. Et la facture précise aussi quelques gestes simples pour réduire sa consommation. Résultat : une baisse en douceur et significative de la consommation d’énergie.

Penser nudge c’est faire preuve de bon sens, simplement : arrêter de croire qu’il suffit de parler fort pour être écouté, et commencer par observer et capter – doucement – l’attention. Commencez par 5 nudges par jour, ce sera excellent pour la santé de vos équipes et de votre entreprise.

Cédric Legros

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