Quotient émotionnel

La transformation du Monde de vos équipes est leur affaire.
Elle doit les faire vibrer.
Nous vous aidons à libérer leur potentiel.

Libérez les fous dans votre entreprise !

Libérez les fous dans votre entreprise !

QE, Vidéos

Longtemps devancées par la rationalité dans notre société, les émotions sont le levier clé de l’engagement de vos équipes et donc de votre performance collective. Pourtant la rationalité tend à marginaliser l’émotion en la plaçant dans l’irrationnel et donc dans une...

Plus de QE, c’est plus de CX et plus de € !

Plus de QE, c’est plus de CX et plus de € !

Articles, CX, QE

Occupez-vous du Quotient Émotionnel de vos équipes, vos clients vous diront merci parce que leur Customer eXpérience sera excellente … et votre Directeur Financier sera ravi par les euros que cela génèrera. Illustrons : Noël approche et sa noria de livraisons d’achats...

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Notre objectif : changer le Monde de nos clients pour garantir une nouvelle performance

Nos exemples de missions récentes

Proposer des pistes d’engagement de la génération Y
Direction générale _

Problématique

Ce Groupe de transports recrute des milliers de jeunes chaque année et investit lourdement dans leur intégration et leur formation.

Pourtant, les enquêtes internes montrent un désengagement rapide de cette population. Dans certains métiers, 40% des recrutés quittent l’entreprise dans les 2 ans.Par ailleurs, les managers de proximité éprouvent des difficultés à motiver « ces jeunes qu’ils ne comprennent pas ».

Angle d’approche

Nous avons mené une étude sociologique approfondie sur 3 métiers pour comprendre les écarts et éventuelles incompatibilités entre le Monde historique du Groupe et les fonctionnements de la Génération Y.

Nous avons rencontré les jeunes et leurs managers, en entretiens, tables rondes et immersions terrain sur l’ensemble du territoire.

Résultats

Deux recommandations clés ont été partagées au niveau Présidence / COMEX du Groupe pour permettre aux managers d’assurer motivation et engagement des jeunes dans la réalisation du plan d’entreprise.

Accompagner la mise en place d’un CRM / BPM auprès de 5000 utilisateurs
Direction de la relation client _

Problématique

Cette mutuelle nationale saisit l’opportunité de la mise en place d’un outil CRM/BPM pour transformer les pratiques métier des activités commerciales et de gestion, et porter une nouvelle ambition de la relation client.

Le déploiement en big bang auprès de 5000 utilisateurs adresse d’importants enjeux opérationnels (back office) et de transformation des pratiques commerciales et relation client en front office (centres d’appels et agences).

Angle d’approche

Nous avons conçu et animé le plan de conduite du changement pour les 5000 utilisateurs.

  • Communication du projet : de 6 mois avant à 3 mois après le déploiement
  • Dispositif d’appropriation des nouvelles pratiques métier avec notre partenaire 2Spark
  • Dispositif de formation, avec 400 relais formateurs
  • Dispositif d’assistance : CAU, animation digitale d’un réseau de 200 référents

Nous avons clarifié la gouvernance, en particulier rôles et responsabilités dans la gestion du Programme (périmètres, interactions, etc) et mis en place de nouvelles instances de gouvernance et de décision.

Nous avons aussi accompagné les métiers dans la définition des nouvelles pratiques autour des cas métier principaux.

Résultats

Nous avons construit et fourni les livrables de la conduite du changement :

  • Plan détaillé de conduite du changement
  • Supports de communication variés : documents clés pour les décideurs, supports de réunions d’équipe, affiches, goodies
  • Supports de formation pour 15 métiers différents, kits d’animation, formation de formateurs
  • Plateforme ludique et innovante avec des taux de participation et d’appropriation élevés juste avant le déploiement
  • Baromètre de motivation avant / pendant / après le déploiement pour ajuster le dispositif global de conduite du changement

Dans les centres d’appel : après 1 semaine, les objectifs de DMT et QS sont atteints

Dans le réseau et les centres de gestion : les tickets de la CAU métier sont en forte diminution après 2 semaines

Les statistiques d’utilisation de l’outil sont excellentes : très peu de mauvaises pratiques (- de 5%)

40 modes opératoires ont été communiqués et sont consultés quotidiennement

Le baromètre de motivation montre que toutes les populations sont en progrès sur les 3 indicateurs avant, pendant et après déploiement : compréhension du Sens du projet / Envie d’utiliser l’outil / Capacité à utiliser l’outil

Identifier de nouveaux leviers de motivation des collaborateurs en Europe
Direction des ressources humaines _

Problématique

Les collaborateurs de cette banque d’investissement montrent des signes de désengagement, malgré les dispositifs RH et managériaux déployés.

Les leviers « classiques » ne produisent pas d’inflexion des courbes de motivation dans les enquêtes de satisfaction des collaborateurs. Le risque anticipé par les managers à moyen terme est une baisse de la performance globale, due à un moindre investissement, et une fuite des compétences vers d’autres directions.

Angle d’approche

Nous avons détaillé les Mondes en présence par métier, pays, et niveau de management.

Nous avons révélé et qualifié des écarts importants entre les attentes des équipes, leur propre perception de leurs leviers de motivation et les dispositifs mis en œuvre.

Résultats

Nous avons défini avec les équipes de nouveaux registres et outils de motivation adaptés aux Mondes des équipes.

Nous avons identifié 4 passerelles mises en œuvre par les collaborateurs et les équipes RH pour réinventer les dispositifs de motivation, dont :

  • Déploiement d’un 360° « léger », dé corrélé des évaluations annuelles, véritable moment d’échange managérial
  • Focus parcours carrière pour les 25-39 ans