Customer Experience
Ce Monde est « de performance »
si et seulement si il est synchrone avec celui de vos clients
et de vos partenaires.
Nous faisons rentrer la voix du client dans tous vos processus.
Vos clients sont la matrice de votre Monde de Performance
à construire.
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Réussir la transformation des centres de relation client
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Notre objectif : changer le Monde de nos clients pour garantir une nouvelle performance
Nos exemples de missions récentes
Problématique
Cette entreprise d’études marketing et insights consommateurs est confronté à l’évolution des clients qui veulent des analyses simples, instantanées et en self service.
Pour répondre à ces enjeux, l’entreprise se réorganise en 3 pôles : service, conseil et commercial. Elle s’équipe dans le même temps du CRM Salesforce pour améliorer la connaissance des clients et fluidifier la coopération entre les 3 nouveaux pôles.
Angle d’approche
Nous avons accompagné la Direction commerciale dans la formulation de la vision de son projet de transformation.
Nous avons formalisé l’évolution attendue des pratiques métier et permis aux collaborateurs de se projeter rapidement dans l’un des 3 pôles, en imaginant un dispositif fun et innovant autour de l’univers d’Harry Potter.
Nous avons accompagné la définition des rôles et responsabilités autour de nouveaux processus commerciaux et formalisé leur déclinaison dans l’outil CRM.
Résultats
Dépassant leur vision initiale « réorg », 85% des collaborateurs ont participé aux ateliers pour s’approprier les métiers futurs.
Finalement la réorganisation a été mise en œuvre « sans couture » en 6 mois.
Dès la première semaine, le CRM a été utilisé par 80% des collaborateurs qui mettaient en œuvre les nouvelles pratiques métier.
Problématique
Cette ligne business d’une grande banque d’investissement souhaite doubler son CA et son nombre de clients en 3 ans.
Le niveau actuel de satisfaction client est un frein à cette stratégie, malgré des modes de fonctionnement industriels et rigoureux.
En effet, les équipes placent l’expertise technique et la maîtrise du flux d’activité avant la satisfaction client. Elles ont une vision fragmentée et séquentielle des processus (vs. un système interconnecté au service du client) et utilisent les e-mails comme workflow (vs. des ajustements directs et un partage structuré des informations).
Angle d’approche
Nous avons aligné les équipes front – middle – back sur une compréhension commune du parcours client (expérience client actuelle (VoC), carte d’utilité client, proposition de valeur actuelle, moments clés).
Après avoir co-construit la promesse client, les parcours client et les modes de fonctionnement cible, nous avons défini la feuille de route de la transformation plaçant une « équipe client » comme point de contact unique, capable de répondre à toutes les demandes.
Résultats
Cette banque a progressé significativement dans les rankings sectoriels de satisfaction client
En particulier, l’exactitude des reports liés au booking a été sensiblement améliorée : late bookings < 7%, cancels < 15%.
Par ailleurs, le processus d’onboarding du client, mieux structuré, est devenu un point fort : le paramétrage est effectué en coopération avec le client.
Problématique
La stratégie du partenaire principal de ce courtier en assurance repose sur l’excellence de l’expérience client.
Or les parcours clients pour la déclaration de sinistre et l’indemnisation sont inefficaces et génèrent de l’insatisfaction du client final (durée de traitement anormale, erreurs de gestion, effet tunnel sans échange ou suivi de dossier pour le client final).
L’enjeu du courtier en assurance est d’améliorer ses parcours clients pour enchanter le client final et conserver sa relation commerciale avec ce partenaire.
Angle d’approche
Nous avons établi un diagnostic du parcours actuel et des irritants avec des entretiens clients et des opérations « client mystère ».
Nous avons animé des ateliers design thinking pour construire le parcours client cible.
Nous avons priorisé les actions de transformation avec le Comité de Direction très rapidement les indicateurs de satisfaction :
- Un portail de suivi des dossiers pour les clients finaux
- Un nouveau discours pour les téléconseillers sur la déclaration des sinistres
- Des POC sur des solutions à fort potentiel en termes de gain de satisfaction
Résultats
L’exécution de la feuille de route commune à la DSI, la direction des opérations, et la direction de la relation client a permis de gagner 2 points de NPS en 1 an.
En particulier, la satisfaction client s’est améliorée sur les critères « temps de traitement » et « qualité de l’information ».